电商品质之战：“脆弱”的草莓车厘子如何完成保鲜之旅？

“自然成熟，真空锁鲜，当天发货。”在抖音电商的丹东草莓直播间里，主播正在热情地介绍着。千里之外，来自浙江的消费者在直播间下单后，第二天就收到了产地直发的新鲜草莓。“我们赶早班车发特快空运，从枝头到客户手中不超过48小时。”抖音电商领鲜农场丛乐表示。

近年，越来越多消费者习惯在网上购买水果生鲜等农产品，各大电商平台在“从产地到餐桌”这条产业链上展开竞争。相关数据显示，2022年我国农产品网络零售额达5313.8亿元，较2021年增长25.9%。根据《全域兴趣电商消费者体验研究报告》，2023年，电商平台通过优化商品品控、物流、售后三大环节，为消费者提供优质服务体验。抖音电商作为有直播带货特点的平台，一年来消费者对该平台服务体验的提升幅度感知很明显。

对于“娇嫩且脆弱”的水果，抖音电商正深入供应链各环节，从源头管理品控，制定品类标准，派驻第三方专业质检进行抽检，优化物流服务，及时配送，高效响应消费者反馈，保障售后服务等，将新鲜水果送到消费者餐桌上。

近期，一段“买草莓，究竟能不能摸？”的视频，在网络上引发热议。有网友认为，“草莓没有皮肤，不能碰。尤其是熟透的草莓，一碰表皮就容易破，不买就别摸了”。还有网友认为，“店里买的盆装草莓，上面是好的，下面却是坏的，消费者可以检查草莓情况”。这个争论不仅反映了草莓娇嫩的特性，也反映了消费者希望买到新鲜草莓的美好愿望。 

草莓含水量高，外表娇嫩，容易在采摘运输等环节，受碰撞而破损，或因微生物侵染而腐烂变质，通常被归入“高危”品类，影响消费者的购物体验，继而影响消费者对平台的信任。与此同时，草莓也属于非标准化的生鲜农产品，不同地方的草莓口感、大小、品质都不相同，如何保障消费者收到的草莓是新鲜的？如何制定标准，帮助消费者评价草莓，成为摆在电商平台面前的一道难题。

为了把控草莓的品质，2021年，抖音电商将草莓类目，调整为定向准入模式，定向邀约商家，只允许丹东等优质产业带商家入驻。早在2023年草莓季开始前的一个多月，抖音电商专门派出团队飞到丹东，了解丹东草莓的长势、产量等基本情况，结合当地商家调研，根据草莓的净重、单果克重、成熟度等指标，制定标准，为上市时的草莓检测提供参照。此外，抖音电商还通过线上线下等方式，对商家进行培训，要求商家按照标准销售与宣传，全链路监控草莓品质，努力保障消费者收到的是新鲜足量的草莓。

想要在抖音电商上做长期生意的店家，往往十分爱惜自己的羽毛，而商品品质则是建立起消费者信任的重中之重。不少商家在商品品控、包装等环节，不断摸索改进。

丛乐刚开始做水果电商时，曾遇到过水果大面积被捂坏，用户反馈不佳的问题。丛乐回忆道，“当时给我冲击很大，我一定要把品质做好，不能辜负这些客户的信任。”

后来卖草莓时，从种植品质，到采收分拣，再到打包发货，丛乐亲自去盯，每一个和品质有关的环节。“以前我们丹东卖草莓，都说几斤草莓，没有净重的概念。抖音电商要求我们按照统一标准，清晰介绍草莓的净重、单果克重，成熟度要达到标准，不允许发畸形果。”

丛乐介绍，他们按照抖音电商的这套标准，从源头把控，与核心产区的优质农户合作，按照标准采摘，锁住枝头的味道，坚持发精品果，抽真空锁鲜，坚持高标准打包，并用顺丰特快空运水果专线运输。“平台的这套规范，某种程度上也改变了行业，让全国各地的人，了解并吃到我们丹东草莓。抖音电商是一个真正做高品质商品与服务的平台。”丛乐说。

一个回头客在他家商品下面评论道，“草莓不但好吃，包装也很用心，能看得出来商家在用心做生意和消费者体验，超级好评，会一直来买，希望商家能保持。”抖音电商与商家的用心，也被消费者看见并得到了认可。

全域兴趣电商正打破传统农业市场的时空限制，通过优质短视频和直播，将新鲜水果直接销售给消费者，减少中间环节，让消费者吃上新鲜水果。除“非标准化”之外，“包装物流”是生鲜电商行业另一公认的难点与痛点。

“在线上和线下卖车厘子的最大区别，就是运输和包装的问题，对我们来说是一个比较大的困难。”来自沈阳的“批发二代”李金龙在抖音电商上卖水果的时候，曾被包装与物流问题困扰。李金龙在抖音上开设账号沈阳果到达，完成了水果批发向电商零售的渠道扩展。起初，做惯水果批发的父母并不认可这种做法，觉得他不务正业，放着家里这么多超市不去上货，反而到网上卖水果。

后来，李金龙一场车厘子直播卖了400多万，慢慢打消了父母的顾虑。“我家30家超市加起来，一天也卖不了400万，我直播两个小时就卖了400万，打破了家里老人的传统观念。”李金龙表示。

“线上零售跟线下批发不是一门生意，并不容易。批发流程更简单，量大，而线上电商零售则涉及分拣、冷链、打包、发快递、运输等不同环节，且运输距离远，损耗大。”李金龙表示，做电商初期，由于没有快递包装经验，运输过程中曾出现冻果、摔果的情况，这非常影响消费者的体验。

李金龙也开始琢磨，如何做好水果包装和运输，减少损耗，让东北的客户也吃上新鲜优质的水果？“东北的冬天，打包车厘子，要不要加保温棉？天气热了，要不要加冰袋？发泡沫箱还是纸箱？要不要放防撞的气垫和网套？装3斤还是5斤？”这些问题可难住了李金龙。 

在抖音电商工作人员的建议下，李金龙将不同区域的订单拆分出来，用不同材质、厚度的包装材料发货，比如发货到气候冷的地方，要多加保温层；气候较热的地方，还要放进冰袋锁鲜。

他还专门研究了一套在东北配送车厘子的方案。在打包箱内，添加保温棉，经过多次测试，得到现在的包装方案。“虽然包装成本更高了，但客户能收到更新鲜的水果，他们的购物体验也会更好，值了。”现在，李金龙团队对于如何打包，采用何种耗材非常熟悉，大大提升了打包效率。他是少数能做东北市场的车厘子商家，既能保证运输时效性，又能确保果子不被冻伤。

李金龙介绍，通过对品质的强把控，升级物流包装，他的粉丝群体很稳定，目前直播间复购率能达到85%。

牢固的包装和快速稳定的物流运输，持续将好产品的价值传递给消费者。抖音电商也在联合商家不断优化物流服务，及时将商品地送到消费者手中。据抖音电商生鲜品类相关负责人介绍，抖音电商平台尤其注重生鲜品类的物流运输，选择与顺丰空运合作，在24-48小时将生鲜产品送到消费者手中。

2023年，抖音电商的水果生鲜品类进入爆发期。以车厘子商家为例，去年活跃在抖音电商的数量百余家，而今年已经提升到千家以上。

全域兴趣电商为消费者带来了便捷的购物体验，与此同时，售后维权难等问题成为消费者痛点问题。《全域兴趣电商消费者体验研究报告》指出，在电商行业下半场，随着产业链条节点增多和场景的丰富，主播和商家所起的作用也在加大，提升电商服务质量，打造以人为本的消费体验，还需要商家、达人等利益相关方与电商平台共同努力。

除了商品质量与包装物流，生鲜电商的售后服务也必须跟上，不能“虎头蛇尾”。针对生鲜品类，抖音电商推出了“坏了包退”的品质无忧保险服务，只要商品带有“坏了包退”服务标识，不管是外包装破损、商品腐烂变质，还是缺斤少两、货不对板，消费者都可以在签收后24小时内，通过订单页面或保险理赔入口，发起售后申请，已经有越来越多生鲜商家加入。对商家来说，他们只需要花成本极低的保费，一旦出现售后问题，就能通过保险的形式理赔。“既保障了商家的体验，又保障消费者的体验。”

《报告》负责人、对外经济贸易大学法学院教授苏号朋评价道，抖音电商等平台正以“好服务”为目标，提供优质多样的商品，便捷的物流服务，完善的售后服务，保障消费者权益，赢得消费者信任。

在抖音电商上，越来越多的商家、达人，越来越重视消费者体验，完善售后服务体系。

不论再忙，丛乐都会给自己腾出来两三个小时去直播。他会在直播间，询问老客户对草莓品质与售后的反馈，不断改进。丛乐还会加强对店铺客服的培训，要求店铺客服在30秒之内，响应消费者的问题，不能推诿消费者的问题，不能使用快捷术语，敷衍消费者。丛乐特别强调客服在和消费者沟通时，要面带笑容，“相由心生”。

与其他商家不同，丛乐家店铺还提供口感的售后服务。据他介绍，“如果草莓口感特别酸，果又小又硬，不是我们描述的‘八甜两酸’，客户也可以退。” 

在全域兴趣电商模式下，主播达人成为商家与消费者的重要连接器，他们帮助消费者找到更具性价比的商品，通过视频或直播的方式对商品进行消费评价或推荐分享，更加立体化呈现消费体验，因此主播达人的介绍以及售后服务直接影响消费者的体验。

达人@潮爸老刘 客服团队在某场直播后收到消费者反馈“橙子口感太酸”、“吃起来不甜”。不同于水果磕碰腐烂等问题，“口感”问题相对主观。尽管赔付会造成一定的损失，但@潮爸老刘还是坚持自己“服务至上”的原则，给直播间的消费者，提供售后赔付方案，快速解决问题。

“先处理好消费者的诉求，而不是等商家给出结果再解决问题，缩短消费者等待时间，也是提高服务水平的一种方式。”他表示。

过去，消费者只能通过私信与达人沟通，反馈售后问题，但达人后台消息太多，容易出现遗漏，账号不能几个人同时登录。为了解决此类问题，抖音电商提供了升级配套的服务产品——达人飞鸽，达人可同时在线为多名消费者，提供售后服务，更快速地响应消费者的问题。

@潮爸老刘 正是第一批使用这个产品的主播。@潮爸老刘 表示，“自从接入抖音电商的达人飞鸽工具后，只要粉丝向客服发起会话，达人也可以像商家后台一样看到客户的订单信息，快速处理问题。新增的小额打款补偿功能，能够提升售后问题的解决效率，粉丝群的问题反馈也明显变少。”

在李金龙直播间购买车厘子的消费者，还会收到一张车厘子标准测量卡。J是车厘子等级区分常用的单位。J越多，代表车厘子个头越大。一般来说，果径26-28mm为单J，28-30mm的为JJ，30-32mm为JJJ。消费者可以用测量卡测试自己收到的车厘子是否符合标准。“抖音电商要求我们绝对不能降档发货，比如卖的是JJJ车厘子，发出去的却是JJ车厘子，这肯定影响消费者体验。消费者也可以自己比对，如果不符合标准，可以直接申请退款，好货要卖给懂的人。”李金龙说道。

“消费者在我的直播间，既可以买到新鲜好吃的水果，还能了解全国水果的行情与走势，甚至还可以学一些专业的水果知识。”李金龙介绍，他希望将更多水果知识和选购小技巧科普出去，帮助大家了解车厘子的品种、品牌、规格大小，让水果行业更加透明标准，让消费者不再踩坑。

从直播间到餐桌，每一颗果子背后，都意味着遥远的奔赴。从果子的采摘、筛选、包装、物流配送，再到售后服务环节，抖音电商始终坚持负责任的态度，与商家达人共同努力，让消费者吃上新鲜美味的水果，不辜负每一次下单与信任。