这些年我们一起踩过冷链城配的那些坑？

引言:

     冷链城配环节多，操作场景复杂。如果在项目开始之前，不做好项目的需求调研就很容易踩坑，造成项目成本高居不下，运营效率低，最终只能草草收场。一个看似简单的从仓到店的配送，其实蕴藏着诸多的奥秘。今天我们就来一起梳理一下店配过程中容易踩的坑有哪些？为大家运营此类业务提供有价值的参考。

      我们以为的装车交接:按照门店的卸货顺序摆放好，点好数量就可以了。

      等你一旦接手开始干的时候才发现，一个车一次要配送七八家门店甚至更多，货物温区有常温、冷藏、冷冻。每个门店的货物五花八门，上至食材原料，下至抹布扫把，甚至吸管汤勺都要装车配送。一个没有搞过配送的驾驶员，面对这些是不是该蒙圈了。一旦装车不合理，在交接端出现的配送晚点，门店串货，货物破损短少，都是需要物流商来买单的。

      其实店配的装车过程，比较的复杂，如果是跟客户签订的是仓配一体的服务合同，涉及内部不同环节的交接，都还好沟通和处理。如果是在客户的仓库，我们只是承接了配送的部分，装车就意味着货物完成了交接，整个配送服务过程开始了。如果没在项目运行前跟客户沟通好，此坑踩上可是会炸雷的。

       现在很多门店的中央仓，为了提升交接的效率，在拣货的时候会把整箱货物和拆零货物分开，拆零货物通过使用装箱清单把货物打成整箱。这样，大仓与物流商之间就可以通过件数交接，提升装车交接的效率。末端一旦出现箱内短少，就不会再追究物流服务商的责任了，这也是一种进步。

      即便是这样，装车交接过程中还是要特别要注意（避坑要点）:

      1、严格按照门店的卸货顺序，做到第一家卸货门店最后装车，其他以此类推。

      2、严格按照重不压轻，大不压小的原则，做好货物在车内的码放。店配尤其是餐饮门店的配送，货物类型多，箱规差异大，司机现场装车一定要特别用心去操作。

      3、不同门店之间要使用隔网做好物理隔离。

     4、保留好配送单据，做到货、单数量一致再出发。

     我们以为的温度要求:按照客户的要求，车辆的制冷机设置好温度就可以了。

     其实在实际的运行过程中，客户会要求在装车前，做车厢的预冷。运行途中，要设置符合要求的温度区间，甚至要求安装温度在线监测设备实时监测数据。门店卸货前，要测量温度，才能卸货交接。如果是市区范围内的多点配送，由于门店之间卸货距离较近，第一家卸货完毕之后，可能十分钟不到，就到达第二家了，车辆的温度压根就拉不下来。

      市配由于路途短，频繁开闭车门，很容易造成车辆失温。一些物流企业通过使用皮帘、车辆侧门，来降低车内与外界的温度交换。但是，如果严格按照产品的温度要求去交接，其实作为物流企业是很难达到的。

      现实中，店配企业往往会约定:

      1、在第一个配送点的温度达标，即可作为符合温度要求的依据，其他卸货点出现允许范围内的偏差，不去过分要求。

      2、一般都会测量车厢尾部，车辆箱体的温度作为依据。除非是往一些商超中央仓配送的，由于涉及产品质量的测定，会严格测量货物的中心温度。

      3、在装冷藏、冷冻货品之前，要做好车辆的预冷。达到预冷温度之后，关闭制冷机，快速完成装车。

门店交接“坑”

      我们以为的门店交接:把货按照配送单据的数量交给末端门店就可以了。

       其实，在现实的运行过程中，门店的交接是整个店配过程最复杂，最有难度的一个环节。首先是门店周边环境复杂，车辆难以到达门店最近的位置。初次配送的司机，甚至连门店以及交接的位置都找不到，更别说卸货了。其次，送货时间要求不一样。各类不同的门店，由于受人员班次，商圈允许收货的时间，门店营业时间等因素的限制，收货时间差异非常大。有时候一个单品突然缺货，也会调整收货的时间。第三，收货人员受人员素质、利益诉求的不同，收货的标准也会有不同的差异，很难做到100%满意。以上三点，如果处理不好，踩坑是必然的，结果是轻则送货不准时被门店投诉，重则被整体拒收，让物流企业买单。

      因此，为了确保在末端能够有好的交付，物流企业要做到以下几点（避坑要点）:

      1、提升驾驶员的素质，无论是个人形象、沟通方式、标准话术、车辆卫生等方面，要有严格的培训；

      2、要给予一线的驾驶员一些授权。如果涉及到末端的赔付，要在最短的时间，用最小的代价处理掉，能不升级处理就尽量不要升级处理，否则会因小失大，在客户物流部门那里带来不好的影响。

      3、在承接项目之初，要频繁踩点、跟车、驾驶员反馈，不断积累末端收货的数据信息。如具体位置、可卸货交接的地点、可收货时间、收货人的信息等，建立数据库，为其他司机配送提供前置的信息帮扶。

       4、稳定配送线路和驾驶员的队伍，尽可能在

固定的区域，固定的线路使用相同的驾驶员。这样人员就会非常熟悉配送的门店情况，减少不必要的麻烦。

      我们以为的店配:完成了门店配送，货物全部交接完成就万事大吉了。

       其实，门店配送也是一个闭环交接的过程。在配送的同时，门店也会把门店里滞销、下架、过期的产品要带回仓库统一处理。甚至当次送货，也会有临近保质期，外包装破损、污损等问题，拒收退回的要求。还有一些门店会有一些配送的盛器，如面包筐、配送箱、托盘、胶盒等，需要带回仓库清洗后循环使用。这些如果在谈判阶段不谈清楚，后面很有可能会侵蚀我们的运营成本。比如一些跨区域配送的，因为返回盛器占用较大的车内空间，造成无法返程带货，白白流失返程的收入，最终因为去程运费过低而无法运作下去。不得过说，这个坑挖的也是不小。

      为了避退货和盛器回收的坑，在项目的谈判阶段就要做好沟通确认:

      1、涉及到货物退回的，务必要跟仓库做好确认，经过仓库允许后，方能带回。因为很多末端门店都是加盟的，货物出了仓库就意味着完成了售卖。如果不经过允许直接带回，就意味着合作的甲方公司因此流失掉这次的订单，肯定是不允许的。

     2、盛器回收是否需要在规定时间内带回仓库，还是在下次配送装车前带回就可以了。毕竟每个公司对盛器的管理制度不同。如果是服务的物流公司与客户仓库距离较远，每次配送完毕再返回盛器也会增加不少的配送成本的。

写在最后

      看似简单的门店配送，因为甲方的业态类型、货物的属性、门店的位置、收货的要求等因素的不同，产生了诸多不可预料的情况。这些不可预料的情况，很多时候是无法用标准化的流程、系统去解决的。承接城市配送的企业，只能在加强标准化的流程的同时，去通过工具的投入，加强配送人员队伍建设，不断提升服务水平。一个对业务场景，客户属性，区域特点没有认知的企业，无论再大，都无法满足客户配送服务要求的。这恐怕也是为什么在城市配送领域，行业大企业无法战胜“区域小霸王”，个体车仍有较大生存空间的原因吧。